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CRM 컨설팅

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CRM 컨설팅

시스템 구축 및 운영에 필요한 전문적인 CRM 컨설팅 서비스 제공

CRM 구축 및 운영에 대한 효율성을 극대화 할 수 있도록 전문 컨설턴트의 CRM 컨설팅 서비스를 통해
실행력 있는 CRM 모델을 도출하여 단기간에 투자 대비 효과를 확보할 수 있도록 지원하고 있습니다.

컨설팅 분야

고객 중심의 CRM 전략 수립, CRM 이행과제 모델링, 멤버십 정책 및 운영 등 다양한 CRM 컨설팅 서비스 제공

멤버십 제도 설계 및 구축

고객 입장에서의 편의성과 기업입장에서의 효율성을 고려한 멤버십 제도를 설계 및 구축합니다.

  • 멤버십 정책

    회원 가입에서부터 휴면, 탈퇴까지 멤버십 운영을 위한 정책 정의와 혜택 설계

  • 관리전략

    가입, 첫구매, 재구매, 우수회원에 이르는 회원의 라이프사이클 정의와 관리 전략수립

  • 런칭 캠페인

    신규 멤버십 런칭 또는 멤버십 개편에 따른 회원과 잠재회원 대상의 런칭 캠페인 기획

VOC 운영 구조 설계

콜센터, 홈페이지 등 고객접점에서의 VOC 수집에서부터, 처리, 활용에 이르는 VOC 운영 구조 전반에 대한 전략과 프로세스를 설계합니다.

  • 관리전략

    고객문의/건의/불만 관리를 위한 주요지표 정의, 상세 운영 전략 설계

  • 협업체계

    고객문의와 컴플레인 응대를 위한 효율적인 업무 프로세스 개발

  • 시스템 설계

    수집에서부터 처리,활용까지 통합적인 VOC 관리를 위한 시스템 설계

CRM 로드맵 설계

CRM 현황 진단을 바탕으로 단계적인 CRM 로드맵과 추진과제를 설계합니다.

  • 목표수립

    CRM 시물레이션을 통한 현실적인 연간/월별 KPI 수립

  • 과제정의

    고객의 편의성과 기업의 효율성을 극대화 할 수 있는 CRM 추진과제와 수행안 정의

  • 도입전략

    추진과제에 대한 우선순위평가와 도입 시기 정의

통합 CRM 및 멤버십 운영정책 설계

CRM 운영목표 및 과제를 정의하고, 통합 멤버십 정책과 세부적인 운영 및 관리전략을 수립합니다.

  • 가입 및 회원 인식

    가입 조건

    가입 절차 및 인증수단

    입력 정보

    가입 약관

    탈퇴 및 휴면

  • 포인트 제도

    포인트 적립

    포인트 사용

    포인트 소멸

    포인트 관리

  • 쿠폰 제도

    쿠폰 발행

    사용 및 소멸

    상시 운영 쿠폰

  • 등급 제도

    등급 선정 기준

    등급 별 혜택

    방문 혜택

  • 고객 관리 추가기능

    고객 추천 프로그램

    프로세스별 커뮤니케이션

    고객 분류 관리

    비회원 방문 관리

  • 기존 회원 이관

    런칭 전략

    기존 회원 통합 전략

    기존 회원 혜택 통합 전략

통합 VOC 운영정책 설계

VOC 운영에 필요한 정보관리(분류)체계, 분석체계, 협업체계 등 세부전략을 수립합니다.

기존 현황 분석
(리포트 등)

유관부서 니즈 파악
(인터뷰)

우수사례
벤치마킹

  • 과제
    01

    VOC 분류체계

    고객 VOC의 현황을 쉽게 파악하고 활용할 수 있도록 분류 체계 개선

  • 과제
    02

    분석 리포트 체계

    고객 VOC의 현황을 쉽게 파악하고 활용할 수 있도록 분류 체계 개선

  • 과제
    03

    협업 및 현장 활용 체계

    유관부서간 협업 및 고객접점에서의 효과적 응대가 가능하도록 하는 아이디어

  • 과제
    04

    금융소비자보호 체계(금융기관의 경우)

    사전협의, 개선과제관리 등 금융소비자보호를 위한 세부 프로세스 설계

  • 과제
    05

    + 추가 과제 설계

    고객요구에 따른 다양한 VOC 과제 설계 지원

컨설팅 방법론

CRM 분야 10년 이상 컨설턴트의 CRM 컨설팅 방법론을 통해 실행력 있는 CRM 모델을 도출하여 단기간에 투자대비 효과를 확보할 수 있도록 지원

CRM 현황 진단

CRM 현황 진단

CRM 목표 및 전략 수립

  • CRM 방향성

  • CRM 목표 및 전략 수립

  • CRM 과제 도출

CRM 로드맵

  • 단계별 DB 준비 전략

  • 단계별 고객 관리 전략

  • 단계별 접점 관리 전략

  • 단계별 시스템 전략

CRM 모델링

  • 통합 고객 모델링

  • 고객 분류 모델링

  • 정보 업데이트 모델링

  • 캠페인 모델링

  • 캠페인 결과 모델링

  • 접점 통합 모델링

  • 접점 서비스 모델링

  • CRM KPI

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